„Zostaw numer, oddzwonimy” — jak działa callback dla klientów

Klient zostawia numer, firma oddzwania. Na tym polega komunikat „Zostaw numer, oddzwonimy”. Internetowe Centrum Oddłużania zachęca do pozostawienia numeru, ale udostępnia też formularz kontaktowy.¹
Jak zorganizować oddzwanianie i wyznaczyć termin kontaktu? Według badania opisanego w Harvard Business Review próba kontaktu w ciągu godziny dawała niemal siedmiokrotnie większą szansę zakwalifikowania zapytania niż próba podjęta godzinę później.²

Czym jest usługa „zostaw numer, oddzwonimy” (callback)?

Usługa „zostaw numer, oddzwonimy”, nazywana callback, zaczyna się od prośby klienta o telefon. Klient podaje numer, a firma inicjuje połączenie. CallPage deklaruje, że jego system callback łączy klienta z konsultantem w maksymalnie 28 sekund od wpisania numeru.³

Treść rozmowy zależy od sprawy, z którą zgłasza się klient. MediaMistrz przyjmuje w ten sposób zgłoszenie naprawy, bez wypełniania dużego formularza.⁴
Numer zastępuje więc długi opis wpisywany na stronie. Szczegóły klient przekazuje już przez telefon.

Klient zgłasza chęć kontaktu. Firma może potem zebrać w rozmowie informacje potrzebne do dalszej obsługi jego sprawy.

Jak mierzyć liczbę zgłoszeń callback i czas oczekiwania na oddzwonienie?

Liczbę zgłoszeń callback i czas oczekiwania zmierzysz, zapisując chwile wpłynięcia prośby oraz próby połączenia. Rejestr musi odróżniać tę próbę od odebranej rozmowy. Inaczej nieodebrane telefony zawyżą liczbę obsłużonych spraw. Oba momenty zapisuj co najmniej z dokładnością do sekundy i z oznaczeniem strefy czasowej, zgodnie z formatem RFC 3339.⁵

Pomiar callback obejmuje następujące czynności:

• Zgłoszenie callback wymaga zapisu chwili wpłynięcia prośby oraz identyfikatora, który odróżni ją od innych zgłoszeń.
• Liczba zgłoszeń jest sumą próśb zapisanych w wybranym okresie. Liczą się także te, po których klient nie odebrał telefonu.
• Czas oczekiwania na próbę kontaktu jest różnicą między chwilą wykonania połączenia a chwilą wpłynięcia prośby.
• Skuteczność oddzwonienia wymaga osobnego oznaczenia odebranych połączeń. Sama próba nie oznacza, że doszło do rozmowy.

Zapisuj osobno zgłoszenie, próbę połączenia i odebraną rozmowę. Pozwoli to mierzyć czas oczekiwania bez zawyżania liczby obsłużonych spraw.
Odsetek odebranych połączeń obliczysz, dzieląc liczbę odebranych rozmów przez liczbę prób i mnożąc wynik przez 100%.⁶

Jak dodać przycisk „Zostaw numer, oddzwonimy” i połączyć go z telefonią VoIP?

Przycisk „Zostaw numer, oddzwonimy” można połączyć z telefonią VoIP, czyli połączeniami głosowymi przez internet. Przycisk zbiera prośbę klienta, ale nie wykonuje telefonu. Zgłoszenie musi trafić do osoby, która zestawi rozmowę.
Port sygnalizacji warto sprawdzić, gdy korzystasz z SIP: RFC 3261 wskazuje domyślnie 5060 dla UDP i TCP oraz 5061 dla TLS.⁷

Połączenie przycisku z obsługą telefoniczną wymaga kilku kroków. Endpoint przyjmujący zgłoszenie może zwrócić kod HTTP 200 OK. Taka odpowiedź potwierdza pomyślne wykonanie żądania, nie oddzwonienie.⁸

• Przycisk kontaktu umieść przy treści, po której klient decyduje się odezwać. Oznacz go tekstem „Zostaw numer, oddzwonimy”.
• Formularz powiązany z przyciskiem powinien zapisać numer telefonu i przekazać zgłoszenie do obsługi.
• Odbiorca zgłoszeń musi widzieć prośbę o oddzwonienie. Wyznacz tę osobę i ustaw sposób przekazywania zgłoszeń.
• Pracownik obsługujący zgłoszenie potrzebuje możliwości dzwonienia przez firmową telefonię VoIP. Wybiera pozostawiony numer i nawiązuje połączenie.
• Test całego przebiegu zacznij od wysłania zgłoszenia. Sprawdź, czy dotarło do pracownika, a potem zadzwoń na podany numer.

Przycisk działa zgodnie z celem, gdy prośba trafia do obsługi, a pracownik może oddzwonić.
W odpowiedzi na SIP INVITE kod 180 oznacza dzwonienie telefonu. Kod 200 OK oznacza odebranie połączenia.⁷

Jak ustawić godziny oddzwaniania i skierować zgłoszenia do pracownika lub kolejki?

Godziny oddzwaniania dopasuj do dyżurów zespołu. Lokal360 podaje, że kontakt telefoniczny jest dostępny codziennie w godzinach 8:00–24:00.⁹
Możliwość wysłania prośby odróżnij od pory, w której pracownik może faktycznie zadzwonić. Godziny 8:00–24:00 podane przez Lokal360 przez siedem dni dają łącznie 112 godzin dostępności telefonicznej tygodniowo.⁹

Skierowanie zgłoszenia callback wymaga następujących ustawień:

• Godziny oddzwaniania powinny odpowiadać dyżurowi osób wykonujących połączenia. Prośby otrzymane poza tymi godzinami skieruj do obsługi po rozpoczęciu dyżuru.
• Przypisanie zgłoszenia pracownikowi sprawdzi się, gdy ta osoba prowadzi sprawę od rozmowy do końca. W Lokal360 od pierwszej rozmowy kontakt prowadzi osoba, która później zajmuje się projektem klienta.⁹
• Kolejka zgłoszeń pozwala oddzwaniać dostępnym członkom zespołu. Oznaczaj podjęte prośby, żeby pracownicy nie dzwonili niezależnie w tej samej sprawie.

Klient nie musi czekać na telefon, jeśli firma udostępnia inny kanał. Lokal360 wskazuje SMS i WhatsApp jako alternatywy kontaktu.⁹
Dyżur wyznacza porę oddzwonienia, a przypisanie pracownika lub kolejki określa, kto zadzwoni. W WhatsApp Business Platform odpowiedź bez szablonu jest możliwa w 24-godzinnym oknie, odnawianym po każdej wiadomości klienta.¹⁰

Jakie dane zbierać przy prośbie o oddzwonienie i jak informować o ich przetwarzaniu?

Przy prośbie o oddzwonienie w sprawie oferty zbierz numer telefonu i informacje potrzebne do rozmowy. Przy formularzu wyjaśnij też, kto przetwarza dane i w jakim celu. Zakres pól zależy od tego, czy pracownik ma jedynie nawiązać kontakt, czy przygotować ofertę przed rozmową.¹¹ Przy prośbie dotyczącej HappyCall rozróżnij, czy rozmowa dotyczy oferty powitalnej, czy programu poleceń, ponieważ bonusy działają na innych zasadach.

Formularz prośby o oddzwonienie przygotuj według poniższej listy. Art. 5 ust. 1 lit. c RODO wymaga ograniczenia pól do danych niezbędnych do oddzwonienia.¹²

• Numer telefonu pozwala pracownikowi oddzwonić. Oznacz pole tak, by klient wiedział, co ma wpisać.
• Informacje potrzebne do oferty zbieraj, jeśli pracownik wykorzysta je przed rozmową. BOTANIC PARK prosi o dokładne wypełnienie formularza, aby szybciej przygotować ofertę. Deklaruje też oddzwonienie najszybciej, jak to możliwe.¹³
• Informacja o przetwarzaniu danych powinna wskazywać podmiot odpowiedzialny za dane i cel kontaktu. Formularz BOTANIC PARK zawiera zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez właściciela, GETMAR, w celu kontaktu.¹³

Klient powinien wiedzieć, kto wykorzysta dane z prośby o oddzwonienie.
Gdy zbierasz numer, podaj tożsamość i dane kontaktowe administratora, zgodnie z art. 13 ust. 1 lit. a RODO.¹⁴

„Zostaw numer, oddzwonimy w ciągu 24 h” – jak ustalić realny termin?

Lokal360 deklaruje oddzwonienie w ciągu 24 h od pozostawienia numeru w formularzu. Firma podaje, że zwykle dzwoni po kilku godzinach.⁹
Własną obietnicę oprzyj na czasie, w którym pracownik może wykonać połączenie. Uwzględnij także zgłoszenia otrzymane poza godzinami pracy.

Ustalenie terminu oddzwonienia obejmuje następujące kroki:

• Chwila otrzymania zgłoszenia rozpoczyna czas obiecany klientowi. Zapisz ją; nie licz terminu od odczytania prośby przez pracownika.
• Dostępność pracowników decyduje o możliwości dotrzymania obietnicy. Sprawdź, czy zespół obsłuży również prośby nadesłane tuż przed końcem dyżuru.
• Znaczenie słowa „oddzwonienie” powinno być jasne. Odróżnij wykonaną próbę połączenia od rozmowy odebranej przez klienta.
• Porównanie obietnicy z czasem obsługi pokaże, czy termin jest realny. Zmień organizację oddzwaniania albo treść komunikatu, gdy zespół nie dotrzymuje terminu.

Realny termin oddzwonienia uwzględnia również prośby otrzymane poza dyżurem. Zespół musi móc go dotrzymać.